成功的催收技巧与策略

介绍

根据英国下议院图书馆在《家庭债务：统计与经济影响》中提供的数据，英国自2022年起，债务收入比开始下降，并在120年第三季度达到3%。在家庭债务不断上升、财务波动的背景下，债务催收的面貌正在发生变化。催收不再是需要压力的方式，而是更多关于同理心、细致和数字创新。

无论如何，你是追讨未付账单的公用事业公司，还是一家金融科技公司，努力追回逾期款项。2025年及以后，收款需要以客户为中心的数字化策略。

1. 同理心参与——像人类一样说话，而不是像机器人一样

回顾过去，催收被视为被动且对抗性强的方法。然而，随着法规的加强和对客户体验的关注，同理心已成为债务催收中一个新的重要元素。

为什么重要：

根据《国能源行动》的文章，超过3亿英镑的能源债务抹去了数百万客户的价格上限下降，英国超过2万户家庭承受能源债务。因此，在这种情况下，为了避免声誉受损和客户流失，公司谨慎行事。

实施方法：

指导经纪人参与富有同情心的沟通和积极的出席。

赋予代理足够的警觉性，识别财务困难的迹象，如情绪困扰和不规律付款。

制定一个方便的还款计划，以应对客户的财务状况。

建议：向经纪人提供合适的脚本，让他们能够应对敏感对话，避免紧张和机械化。一句措辞良好的感谢，比“我们能帮上什么忙？”更有效。

2. 多渠道联结——在推荐领域与他们接触

如今，单一的客户联系公式已行不通。目前，我们生活在数字时代，英国及全求的客户期望公司以他们的条件和方式联系他们，这些方式可以是移动端、电子邮件、短信、实时聊天，甚至WhatsApp。

采用全渠道策略的公司报告的回收率比依赖单渠道方法的公司高出24%

为什么重要：

Z世代无视字母;然而，老年客户可能会对电子邮件或陌生号码产生怀疑。采用混合通信方式的方法可以实现更高的覆盖范围和效果。

如何实现

开发能够跨平台调整的多渠道信息传递。

部署自动化工作流程以激活通知、提醒和结算优惠。

Cncorporate CRM系统配备联络中心平台，以跟踪客户洞察和外联记录。

3. 预测分析——了解谁支付（以及何时）

现代债务催收的整体表象已从追求转变为设想。英国公司利用客户洞察和数据预测客户行为，并据此制定收集策略。

利用预测分析和行为评分模型，恢复率提升了25%

因为我们不能用同样的标准对待所有人。有些人需要轻微的推动，而另一些人可能需要关于还款计划的建议。

实施方法：

提示：将预测分析与来自通话记录或聊天的客户洞察相结合。对于那些有困难但协调、同时又要坚持、更有主见的人，应该有不同的方法。

4. 合规优先文化——始终守在界限内

英国的债务催收受严格法律监管，如金融行为监管局（FCA）对Ofgem和Ofwat的监管。违反这些法律可能导致重罚、公众愤怒以及对品牌形象的巨大损害。

为什么重要：

FCA的消费者责任条例（自2023年生效）规定，即使消费者负债累累，公司也合理地与他们打交道。

实施方法：

遵守内部政策和监管框架。

中点是处理座席行为、电子邮件和电话审计的合规监控工具。

定期参加审计课程，确保代理人熟悉新的规章制度和规章。

5. 外包给专家——让行业人士来处理

为什么重要：

有了债务追回专家，合作伙伴将获得深入的监管理解、具体工具和有效策略。

实施方法：

与比尔·高斯林外包公司（BPO）或在英国合规、分析和客户体验方面持续取得成功的催收机构合作。

识别提供以下服务的提供者：

用于质量监控的语音分析

全渠道联络能力

实时报表仪表盘

可扩展的多语言支持

总结：债务催收的未来是人力+数字化

我们生活在一个充满财务不确定性的时代，因此，为了在忠诚度、成功催收和客户体验之间保持平衡，公司需要采取包含同理心和相关技术的策略。

总结一下，以下是你收集成功的六大关键：

同理心的行为

拥抱全渠道和以客户为中心的理念

利用数据来做决策

保持合规

提供数字自助解决方案

明智地外包扩张

现在是成长和探索的好时机。因为当今英国的经济以客户为中心。而被认为是比较好且搞效的集合，往往看起来不像集合。

来源：http://www.shtywhcm.cn/Articles-211420.html